楽天RMSとAPI連携で返品・交換・キャンセルを自動化｜Recustomerが2026年8月提供開始——EC運営者にとっての意味

楽天市場の返品・交換対応は、いまも多くの店舗でメールと手作業に支えられています。Recustomer株式会社は2026年7月31日、楽天市場の店舗運営システム「RMS（Rakuten Merchant Server）」とのAPI連携を開始すると発表しました。提供開始は2026年8月の予定で、受注データの照合から返品・交換の受付、キャンセルのRMSへの反映、楽天ペイ決済の返金までを自動化するとしています。注目したいのは、OMS（受注管理システム）を使っていない店舗でも導入できるという点です。EC参謀の視点で、事実と現場への意味を整理します。

発表の事実：何が自動化されるのか

発表されたのは、RMSのAPIと直接つないで返品・交換・キャンセル業務を自動化する連携機能です。同社のプレスリリースで確認できた内容を整理します。

• 発表日と提供時期……2026年7月31日発表。2026年8月より提供開始予定とされています。
• 受注データの自動照合……購入者が「氏名」と「注文番号」を入力すると、RMS上のデータと自動照合される仕組みとされています。
• 返品・交換受付の自動判定……店舗の返品ポリシー（受付期間、対象商品、返送方法等）に沿って、受付の可否を自動で判定するとされています。
• キャンセルのRMS反映……キャンセルのステータスがRMS上の受注データへ自動反映されるとされています。
• 返金の自動実行……楽天ペイ決済の注文については、返品・キャンセル確定時に返金処理が自動実行されるとされています。その他の決済方法は、受付・処理状況の管理までをサービス上で行い、返金操作は店舗側で実施する形と説明されています。
• OMS非利用でも導入可能……RMSと直接連携するため、「OMSを利用していない店舗でも『Recustomer』を導入できます」とされ、楽天市場単独で出店している店舗も対象とされています。LOGILESS、CROSS MALL、ネクストエンジンなど既存のOMS連携も引き続き利用可能とされています。

EC運営者にとっての意味

ここからはEC参謀としての解釈です。個別のサービス紹介というより、「モールの受注まわりで外部サービスができることの範囲が広がった」という文脈で見るべき発表だと考えています。

①返品対応は「時間はかかるのに売上を生まない」典型業務。返品・交換のやりとりは、メールの往復、注文の特定、ステータス変更、返金操作と、1件あたりの手数が多いわりに売上には直結しません。しかも購入者側は不満を抱えた状態で連絡してくるため、返信が遅れるほど心証が悪化します。セルフサービス化の本当の価値は、工数削減より「待たせないこと」にあるとみています。

②「OMS非利用でも使える」の意味は小さくない。これまでモール向けの受注系ツールは、OMSを介する前提のものが多く、楽天1店舗だけで運営している中小規模の店舗には導入のハードルがありました。RMS APIと直接つなぐ形なら、その前提が外れます。楽天単独出店の店舗にとって、返品対応の仕組み化が「OMS導入とセット」ではなくなったのは、選択肢として意味のある変化です。

③自動化の前提は「返品ポリシーが文章になっていること」。受付可否を自動判定するということは、判定ルールが明確でなければ機能しないということでもあります。「ケースバイケースで店長が判断している」状態のままでは、どのツールを入れても自動化しきれません。この手のサービスを検討するかどうかにかかわらず、返品ポリシーを条件つきの文章に落とす作業は自店の資産になります。

④返金まで自動化される範囲は決済手段で変わる。今回の発表でも、返金の自動実行は楽天ペイ決済が対象で、その他の決済方法は店舗側の操作が残るとされています。導入効果を試算する際は、自店の決済構成比を先に確認しておく必要があります。「全部自動になる」と読み違えると、想定した工数削減に届きません。

今やるべきこと

• 返品・交換の月間件数と所要時間を測る……1件あたり何分かかっているかを2週間ほど記録する。自動化の投資判断は、この数字がないとできません。
• 返品ポリシーを条件つきの文章にする……受付期間、対象外商品、返送料の負担、開封後の扱いなどを箇条書きで明文化する。ツールを入れるかどうかに関係なく、問い合わせ削減に効きます。
• 自店の決済構成比を確認する……楽天ペイ決済の比率が高いほど、返金自動化の効果は大きくなります。逆に代引きや後払いが多いなら、期待値を下げて見積もる。
• 導入検討は費用と契約条件を必ず確認する……今回のプレスリリースでは費用は明示されていません。提供元へ直接確認してください。

出典

• Recustomer、「楽天市場」とAPI連携し、返品・交換・キャンセル対応を自動化（Recustomer株式会社プレスリリース・2026年7月31日）
• Recustomer、楽天市場のRMSとAPI連携開始で返品・交換・キャンセル業務を自動化（コマースピック）

※本記事は公開情報・プレスリリースに基づく速報解説です。機能の詳細・対応範囲・費用・提供時期の最新かつ正確な情報は、必ず提供元の公式サイトおよび楽天市場の公式情報でご確認ください。