AIのネガティブ回答で50.7%が購入中止・他社比較｜EC運営者にとっての意味と今やるべきこと
AI検索で自店や自社商品がどう説明されているか、確認したことはあるでしょうか。株式会社アクシアカンパニー（以下、アクシアカンパニー）が実施した「生成AI・AI検索による企業／商品情報の閲覧に関する意識調査（第2回）」では、AIの回答にネガティブな内容が含まれていた経験がある人のうち、50.7%が購入を中止したか他社との比較に動いたと報じられています（ECのミカタの報道による）。AIの一言が、店舗が気づかないところで購買の分岐点になっている可能性がある——数字の事実と、EC運営者にとっての意味を整理します。
⏱ 忙しい人向け 3行まとめ
- 事実：AIの回答にネガティブな内容が含まれた経験は15.4%、そのうち76.6%が複数回経験。経験者の50.7%が購入中止または他社比較に動いた（第2回調査・報道による）。
- 意味：AIと公式サイトが食い違った場合、「AIを信じる」は2.6%にとどまる一方、67.4%は判断を保留。不信ではなく「迷い」が生まれ、そこで離脱が起きているとみられます。
- アクション：主要AIで自店名・主力商品名を検索して回答を保存し、事実と違う点があれば公式ページ側の情報を厚くする。まずは月1回の点検から。
発表の事実
調査は、アクシアカンパニーが2026年8月24日〜27日に全国の20〜60代男女1,800名を対象にインターネットリサーチで実施したものです（調査名「生成AI・AI検索による企業／商品情報の閲覧に関する意識調査（第2回）」）。報じられている主な数値は次のとおりです。
| 設問 | 結果 |
|---|---|
| AIの回答にネガティブな内容（悪い評判・トラブル・不安をあおる内容など）が含まれていた経験 | 15.4% |
| そのうち「複数回経験した」 | 76.6% |
| ネガティブ回答を見た後の行動：購入中止または他社と比較検討（n=278） | 50.7% |
| 同：購買判断に影響はなかった | 13.3% |
| AIと公式サイトの情報が食い違った場合：「AIを信じる」 | 2.6% |
| 同：「公式サイトを信じる」 | 30.0% |
| 同：判断を保留（「わからない」「どちらとも言えない」） | 67.4% |
※第2回調査の数値は、ECのミカタが2026年9月に報じた内容にもとづく引用です（報道による）。
あわせて、同社が2026年7月27日に公表した第1回調査（2026年7月14日〜15日・有効回答1,587名）では、次の結果が出ています。こちらはプレスリリースで公開されている一次情報です。
- 生成AI・AI検索で企業／商品を調べた経験がある：54.9%（よく17.0%＋ときどき24.0%＋数回13.9%）
- AIが示した企業情報に誤り・古い内容があった経験：74.8%（何度も21.1%＋何度か43.1%＋一度だけ10.6%／n=871）
- AIで調べた情報が行動の判断に影響した：56.0%（大きく13.1%＋ある程度42.9%／n=871）
EC運営者にとっての意味
この調査から読み取れるのは、AIの回答が「信じられている」というより「迷いの種になっている」という構図です。ここからは解釈が入ります。
①ネガティブ回答の遭遇率は低くても、当たったときの打撃は小さくない。経験率は15.4%と全体から見れば少数ですが、当たった人の半数が購入中止か他社比較に動いています。しかも76.6%は複数回の経験があり、一部の商材・ブランドに繰り返し起きている可能性があります。自店が該当しているかどうかは、実際にAIに聞いてみないと分かりません。
②「AIを信じる」は2.6%。問題は不信ではなく保留。公式サイトと食い違ったとき、AIを鵜呑みにする人はごく少数です。しかし67.4%が判断を保留しており、買い手は「どちらが正しいか分からないまま止まる」状態に置かれているとみられます。ECの現場では、この保留がそのままカゴ落ちや比較検討の長期化として表れやすい部分です。
③誤情報は「悪意」より「古さ」で起きやすい。第1回調査で誤り・古い内容の経験が74.8%に達していることを踏まえると、多くはブランドへの攻撃ではなく、更新されていない情報や過去の記述がそのまま拾われた結果と考えられます。価格改定・仕様変更・送料条件の変更を公式ページに反映していない店舗ほど、食い違いが起きやすくなります。
ここがポイント
AI経由の情報接触は、検索順位のように順位表で見えるものではありません。「自分で聞いて、記録して、差分を直す」という地味な点検が、現時点では最も確実な確認方法になりそうです。AI相談後のECサイト移動に6割が不満という調査とあわせて読むと、AI起点の来訪者がどこで離れているかが見えやすくなります。
今やるべきこと
今週のうちに着手できる範囲で3つに絞ります。
- 主要AIで「自店名」「主力商品名」「自店名＋評判」を検索し、回答をスクリーンショットで保存する……ChatGPT・Gemini・AI Overviewなど2〜3種類で試すと、拾われている情報源の差が見えます。月1回の定点観測にすると変化が追えます。
- 事実と違う点が出たら、公式ページ側の記述を厚くする……価格・送料条件・返品条件・営業日・在庫の扱いなど、変更が起きやすい項目を優先。AIは公式情報が明確なほど引用しやすくなる傾向があります。具体的な整え方はECサイトのAIO・GEO対策入門を参照してください。
- 「よくある不安」に先回りして答えるページを1本用意する……サイズ・使用感・解約や返品の条件など、ネガティブな話題になりやすい論点を自社の言葉で書いておくと、AIが参照できる一次情報が増えます。返品まわりはECの返品・交換対応の設計もあわせてどうぞ。
なお、AIの回答内容そのものを店舗側が直接コントロールする手段は、2026年9月時点では確立されていません。できるのは「参照される公式情報を正確・最新に保つこと」までと捉えておくのが現実的です。
出典
- 「AIがネガティブ回答をした場合」50.7%が購入中止または他社比較 アクシアカンパニー調査（ECのミカタ）
- AIで企業・商品を調べた人の74.8%が「事実と異なる情報」「古い情報」を経験（株式会社アクシアカンパニー・2026年7月27日／第1回調査）
- 株式会社アクシアカンパニー
※第2回調査の数値は報道にもとづく引用です。設問文や集計条件の詳細、最新の内容は必ず調査主体の公式発表でご確認ください。
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