カスタマーサポート代行（コールセンター代行）とは、ネットショップや通販の電話・メール・チャットなどでの問い合わせ対応を、外部の会社に任せるサービスです。少量から使えるパッケージ型、受注処理やモールの管理画面操作まで含むEC特化型、24時間・多言語に対応する大規模なコールセンターがあり、対応範囲・時間帯・料金の基準で比べます。
カスタマーサポート代行・コールセンターの選び方
料金だけで決めると、頼みたい業務が範囲外だったり対応時間が合わなかったりすることがあるため、次の順番で条件を整理すると比べやすくなります。
- 1任せる範囲を決める
問い合わせ対応だけか、受注処理・返品手配・定期変更まで含めるかを整理します。範囲によって向くサービスが分かれます。
- 2件数とチャネルを出す
月の電話・メール・チャットの件数と、セール時の最大件数を出します。定額か従量課金かを選ぶ材料になります。
- 3対応時間を決める
平日日中だけか、土日祝・夜間も必要かを決めます。時間外はオプション料金になる場合が多いようです。
- 4操作権限を確認
楽天RMSや受注管理システムを操作してもらう場合は、権限の渡し方と操作できる範囲を確認します。
- 5料金の内訳で比べる
初期費用・月額基本料・超過料金・オプションの合計を、同じ件数の条件で見積もって比べます。
カスタマーサポート代行・コールセンターのよくある質問
カスタマーサポート代行の料金はどのくらいですか？
公開されている料金では、月1万円前後から始められる少量向けのものから、席数や件数に応じて月数十万円以上になるものまで幅があります。月額基本料に超過分の従量課金を足す形や、1件ごとの従量課金などがあるため、初期費用やオプションも含め、同じ件数の条件で比べるのが目安です。
問い合わせ対応だけでなく受注処理も任せられますか？
受注データの登録や入金確認、注文確認メールの送信、モールの管理画面でのステータス変更などまで代行するサービスもあります。一方で、問い合わせ対応だけを対象とするサービスもあるため、この一覧の「受注処理」の絞り込みと、各サービスのページで対応範囲を確認してください。
小規模なネットショップでも外注できますか？
件数が少ない店向けに、従量課金や月数万円からのプランを案内しているサービスもあります。ただし、用意したQ&Aで答えられる範囲に限られたり、土日祝の対応や管理画面の参照がオプションになったりする場合があります。「小規模から」の絞り込みと、各サービスの条件をあわせて確認してください。
