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CRMとは？
- 意味
- 顧客情報と購入履歴をもとに、お客様との関係を育ててリピートやLTV向上につなげる考え方と、そのための仕組みです。
- 例
- 初回購入から30日後に使い方のフォローメール、60日後に消耗品の買い替え案内を送るなど、購入履歴に合わせて連絡内容を変えることで2回目購入（F2転換）を促す、といった使い方があります。
CRMとは
CRM（Customer Relationship Management）は、顧客情報や購入履歴、問い合わせ履歴などを管理し、一人ひとりに合った対応をすることで、長く買い続けてもらう関係を作る取り組みです。CRMツール（顧客管理システム）を指して使われることもあります。
新規顧客の獲得には広告費がかかるため、一度購入したお客様に再購入してもらうことは、利益を残すうえで重要とされています。CRMはリピート率やLTV（顧客生涯価値）を上げるための土台になります。
ECでの主な施策
- 購入後のフォローメール（使い方、到着確認、レビュー依頼）
- 購入回数や金額に応じた会員ランク・クーポン
- 最終購入日・購入頻度・購入金額で顧客を分けるRFM分析
- 消耗品の買い替え時期に合わせた案内
- 休眠顧客への再来店のきっかけづくり
- LINE公式アカウントやメルマガでのセグメント配信
モールと自社ECでの違い
楽天市場・Yahoo!ショッピングでは、メルマガやクーポン配信などモールが用意する機能の範囲でCRMを行うことになります。Amazonは購入者の連絡先を店舗が自由に使える仕組みではないため、施策の幅は限られます。各モールの規約で、顧客情報の利用目的や連絡方法が定められている点に注意が必要です。
自社EC（Shopifyなど）では、顧客データを自社で持てるため、CRMツールやMAツールと連携して細かい施策を組み立てやすくなります。
配信時に守るルール
- 特定商取引法第12条の3では、原則として相手の承諾を得ないで通信販売の電子メール広告を送ることが禁止されています
- 承諾を得た記録の作成・保存と、配信停止の連絡方法の表示が求められています
- 配信停止の申し出があった相手には、原則として送ってはいけません
- 特定電子メール法（総務省所管）にも、広告宣伝メールの同意や表示に関するルールがあります
関連する用語との違い
CRMは「顧客との関係を育てる」考え方で、MA（マーケティングオートメーション）はその施策を自動で実行する仕組みです。OMSに蓄積された購入履歴がCRMの材料になります。成果はF2転換率、リピート率、LTVなどの指標で確認するのが一般的です。
本ページの法令部分は条文などの概要です。配信ルールの詳細は特定商取引法の条文や総務省のガイドラインで確認してください。
CRMのよくある質問
購入者には同意なしでメルマガを送ってもよいですか？
特定商取引法では、注文確認や発送連絡などの通知に付随する広告など、一部の例外が定められていますが、原則として広告メールには事前の承諾が必要です。購入時に配信の同意を得る仕組みを用意しておくのが一般的です。
CRMツールは小規模店舗でも必要ですか？
顧客数が少ないうちは、カートやモールの標準機能、スプレッドシートでも始められます。顧客数が増えてセグメント配信や自動化をしたくなった段階で、ツールの導入を検討するのが一般的です。
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出典
2026年10月21日に確認した内容です。制度や機能は変わることがあるため、最新は公式の情報をご確認ください。